Personalized Marketing คือกลยุทธ์ทรงพลัง จับใจลูกค้าได้อยู่หมัด
รู้หรือไม่? ว่าการที่เราเข้าแพลตฟอร์มต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็นการดูหนังบน Netflix แพลตฟอร์มสตรีมมิงวิดีโอที่มักจะแนะนำหนังหรือซีรีส์แต่แนวที่เราชอบดูบ่อย ๆ หรือจะเป็น Spotify บริการสตรีมมิงเพลง ที่แนะนำเพลย์ลิสต์เฉพาะเรา เช่น Daily Mix โดยมีแต่แนวเพลงที่เราชอบแถมยังแนะนำเพลงใหม่ในแนวที่เราอาจจะกำลังตามหาอยู่ได้อย่างตรงใจอีกด้วย สิ่งเหล่านี้ไม่ใช่เรื่องบังเอิญ แต่เป็น ‘Personalized Marketing’ นั่นเอง ว่าแต่ Personalized Marketing คืออะไร วันนี้ Thomas Thailand พาไปทำความรู้จักกัน
Personalized Marketing คืออะไร?
Personalized Marketing คือ การตลาดเฉพาะบุคคลที่เป็นหนึ่งในกลยุทธ์ทางการตลาดที่มีการนำข้อมูลของลูกค้าที่เป็นกลุ่มเป้าหมาย เช่น เพศ อายุ พฤติกรรม ความชอบ/สนใจ มาวิเคราะห์เพื่อเสิร์ฟสินค้าหรือบริการให้สอดคล้องกับความต้องการและความชื่นชอบเฉพาะบุคคลแต่ละราย แทนที่จะใช้กลยุทธ์หรือวิธีการที่เหมือนกันสำหรับลูกค้าทุกคน ทำให้สามารถสร้างการเชื่อมต่อและประสบการณ์ที่มีความหมายระหว่างแบรนด์และลูกค้าได้มากขึ้น โดยใช้เทคโนโลยีหรือเครื่องมือเข้ามาช่วยวิเคราะห์ไปจนถึงทำความเข้าใจพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งนอกจากจะเป็นกลยุทธ์ที่จับใจลูกค้าได้แล้ว ยังสามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้ต่อยอดในการพัฒนาต่อยอดสินค้าหรือบริการ รวมถึงการนำเสนอคอนเทนต์และการทำโฆษณาให้เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้อย่างตอบโจทย์มากที่สุดอีกด้วย
นอกจากที่กลยุทธ์ Personalized Marketing คือจิ๊กซอว์ชิ้นสำคัญที่จะทำให้การตลาดสมบูรณ์และเข้าถึงใจของลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้แล้ว ยังช่วยลดค่าใช้จ่ายในการทำการตลาด โดยไม่ต้องเสียเงินและเวลาไปทำการตลาดที่ไม่ตรงกับกลุ่มเป้าหมายและได้ผลลัพธ์ที่ไม่ตรงตามต้องการจนอาจนำไปสู่การเสียลูกค้าได้เลย
ซึ่งจะดีกว่าไหม? ถ้าเราเป็นลูกค้าของแบรนด์หนึ่งแล้วได้รับการดูแลหรือข้อความโฆษณาที่เกี่ยวข้องกับตัวเอง มากกว่าการได้รับการนำเสนอโฆษณาที่ซ้ำ ๆ เหมือนกับคนอื่นและที่สำคัญยังไม่เกี่ยวข้องกับเราด้วยซ้ำไป
ประเภทการทำ Personalized Marketing
การทำ Personalized Marketing สามารถแบ่งออกได้เป็น 2 ประเภทหลัก ๆ ซึ่งแต่ละประเภทมีวิธีการที่แตกต่างกันในการสื่อสารและการทำการตลาดให้ตรงกับความต้องการของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย ดังนี้
1. Segmentation (การแบ่งกลุ่มลูกค้า)
Segmentation เป็นขั้นตอนการแบ่งกลุ่มลูกค้าตามลักษณะที่เหมือนกันในบางด้าน เช่น เพศ ช่วงอายุ พฤติกรรมการซื้อ ความสนใจ หรือพฤติกรรมการซื้อของออนไลน์อย่างการ เลือกไซซ์ของสินค้า สี ไปจนถึงลิสต์ลูกค้าที่เข้ามาดูสินค้าเกิน 3 ครั้ง หรือกดสินค้าลงตะกร้าไว้แล้วแต่ยังไม่ถึงขั้นตอนการสั่งซื้อ เป็นต้น หลังจากที่แบ่งกลุ่มลูกค้าแล้ว แบรนด์สามารถสร้างแคมเปญการตลาดที่ตรงกับลักษณะของแต่ละกลุ่มได้ ซี่งจะช่วยสร้างการโน้มน้าวและข้อเสนอที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกลุ่มได้ดีกว่าการใช้การตลาดแบบทั่วไปที่ส่งข้อความเดียวไปยังทุกคน ส่งผลให้เกิดการกระตุ้นที่ลูกค้าสามารถยอมจ่ายเงินซื้อสินค้าหรือบริการของแบรนด์ได้ในที่สุด
2. 1-to-1 Personalization (การปรับแต่งเฉพาะบุคคลแบบตัวต่อตัว)
1-to-1 Personalization เป็นการตลาดเฉพาะบุคคลในระดับที่ลึกและละเอียดกว่า Segmentation โดยเน้นการสร้างประสบการณ์ให้ตรงกับลูกค้าแต่ละรายในระดับบุคคล โดยใช้ข้อมูลเชิงลึกที่รวบรวมจากพฤติกรรมและความชื่นชอบของลูกค้า เช่น ประวัติการซื้อ สินค้าที่เคยดู หรือการโต้ตอบในช่องทางต่าง ๆ มาใช้ในการสร้างข้อความหรือข้อเสนอเฉพาะสำหรับลูกค้าแต่ละราย ซึ่งจะต้องอาศัย Martech หรือเทคโนโลยีทางการตลาด เข้ามารวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อบรรลุเป้าหมาย การใช้กลยุทธ์ Personalized Marketing แบบ 1:1 นี้จะทำให้ลูกค้ารู้สึกได้รับการดูแลเป็นพิเศษ ถือเป็นอีกหนึ่งข้อสำคัญที่ช่วยสร้างความประทับใจได้ดีเลยทีเดียว
จะเป็นอย่างไร? เมื่อทำ Personalized Marketing
1. เกิดเป็นประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจสำหรับลูกค้า
ยิ่งลูกค้ารู้สึกว่าแบรนด์เข้าใจความต้องการของเขามากเท่าไหร่ก็ยิ่งมีแนวโน้มที่จะไว้วางใจและมีส่วนร่วมกับแบรนด์มากยิ่งขึ้น โดยมอบประสบการณ์ที่สร้างสรรค์มาให้เฉพาะกับลูกค้า ทำให้ลูกค้ารับรู้ว่าแบรนด์เข้าใจถึงปัญหาหรือความต้องการของพวกเขาจริง ๆ สามารถเปลี่ยนจากแค่กระบวนการซื้อธรรมดาเป็นความสัมพันธ์ที่มีแนวโน้มจะกลับมาหาแบรนด์อีกครั้งได้อย่างไม่ยากเลย
2. สร้างเส้นทางแห่ง Customer Loyalty
แน่นอนว่าการรักษาลูกค้าเก่ายากพอ ๆ กับการหาลูกค้ารายใหม่ ซึ่งหนึ่งในผลลัพธ์สำคัญของการทำ Personalized Marketing คือการสร้างความภักดี หรือ Customer Loyalty ไปพร้อมการรักษาลูกค้า เมื่อแบรนด์ให้บริการประสบการณ์เฉพาะลูกค้าแต่ละรายอย่างต่อเนื่องจนลูกค้ามีแนวโน้มที่จะกลับมาใช้บริการอีกครั้ง ซ้ำ ๆ เรื่อย ๆ จะถักทอเป็นความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นและเพิ่มความภักดีต่อแบรนด์ไปโดยปริยายนั่นเอง
3. ผลตอบแทนจากการลงทุนทางการตลาดที่ดีกว่า
พลังแห่ง Personalized Marketing นอกจากจะช่วยเซฟค่าใช้จ่ายและเวลาที่ต้องใช้ในการทำการตลาดและโฆษณาให้ตรงกับกลุ่มเป้าหมายอย่างมีประสิทธิภาพแล้ว ยังสามารถทำ ROI (Return on Investment) หรือผลตอบแทนจากการลงทุนที่ดีกว่าการตลาดแบบทั่วไป จากการทำ Personalized Marketing ที่เหมาะสม แบรนด์สามารถเพิ่มอัตราการมีส่วนร่วมและผลลัพธ์ที่ได้โดยไม่ต้องใช้ทรัพยากรมากเกินไปด้วยเครื่องมือ Martech ที่สามารถบอกได้ว่าลูกค้าแต่ละคนกำลังสนใจอะไรและอยู่ในแพลตฟอร์มใด ทำให้แบรนด์ส่งแคมเปญการตลาดและติดตามผลได้อัตโนมัติ ส่งผลให้เป็นกลยุทธ์ที่สร้างรายได้และความประทับใจแก่ลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
มาถึงตรงนี้แล้ว หลายคนอาจจะคลายข้อสงสัยแล้วว่าทำไมเวลาที่เราใช้งานแพลตฟอร์มสตรีมมิงหนัง/ซีรีส์ รวมถึงเพลงแล้วจะชื่นชอบการแนะนำคอนเทนต์แต่ในสไตล์ที่เราสนใจ ทำให้สามารถเข้าดู/ฟังได้ตลอดไม่มีเบื่อ เกิดการ subscription ในแพลตฟอร์มดังกล่าวจากรายเดือนเป็นรายปีอย่างต่อเนื่อง กลายเป็นความภักดีต่อแบรนด์นั้น ๆ ไปโดยปริยายนั่นเอง
